关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则
信息产业部
关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则
9月14日，信息产业部电信管理局向各省、自治区、直辖市通信管理局，各相关电信业务经营者转发了信息产业部电信用户申诉受理中心制定的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》，并要求各相关单位参照执行。全文如下：
关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则
自2005年以来，信息服务中收费欠透明、诱骗宣传误导消费及订制流程不规范等问题引发的用户申诉逐渐增多。为促进信息服务市场规范经营和诚信服务，保护电信用户合法权益，根据《中华人民共和国电信条列》、《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等相关法规和规章的规定，经研究制定信息服务业务相关用户申诉处理的实施细则。
一、用户申诉受理和处理的原则
（一）用户申诉的受理
1、用户申诉信息服务业务服务质量问题的，应符合《中华人民共和国电信条例》和《电信用户申诉处理暂行办法》的规定和条件。
申诉人应以真实姓名和联系方式进行申诉，并且有明确的被申诉人，申诉内容具体，事实清楚，申诉请求理由充分。
2、用户已先行向相关基础电信业务经营者投诉，且基础电信业务经营者已在规定时限内按相关政策规定做出妥善处理的，电信用户申诉受理机构可不再受理，并向用户做好解释工作。
3、用户所申诉事项为两年之前收取的费用，或距用户主动取消订制关系超过5个月，且以后均再未产生过收费的，按信息产业部颁布的《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，电信用户申诉受理机构可不予受理。
（二）用户申诉的处理
1、用户申诉反映信息服务业务服务质量问题，按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则，电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，核查用户申诉的问题是否存在。
2、基础电信业务经营者应在规定时限内，如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关信息服务提供商共同核查的报告，包括双方认可（盖章）的核查处理情况及证明材料，还应包含用户申诉所涉信息服务提供商的全称、经营许可证号、业务接入代码和用户申诉所涉业务名称等内容。
3、经核查，确属由于基础电信业务经营者违背《电信服务规范》等相关规章制度、合作管理不善、信息服务提供商违规经营，侵害用户合法权益的，应核定为基础电信业务经营者责任，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，按规定和承诺赔偿用户损失，并向用户赔礼道歉。
4、经调查，用户申诉所反映的问题与事实不符，相关电信业务经营者在其经营活动中无违规行为的，电信用户申诉受理机构应核定为用户申诉反映问题不实，不支持用户相关要求，并做好解释工作。
5、争议双方有一方对电信用户申诉受理机构判定意见不服从的，视为电信用户申诉受理机构调解无效，争议双方应依照国家有关法律规定，通过仲裁或司法途径另行解决争端。
6、电信用户申诉受理机构应定期对信息服务类用户申诉情况进行分析汇总，并定期将信息服务业务违规经营、损害电信用户利益涉及的信息服务提供商公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称及违规情况报政府主管部门。
二、对有关问题的认定
（一）包月类、订阅类信息服务业务订制关系认定
根据信息产业部颁发的《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》的规定，对用户申请包月类和订阅类信息服务业务，其具体确认过程为：信息服务商在收到用户服务申请后，要向用户发送请求确认信息，且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，信息服务商才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息，不得视为默认订制，不得收取相关费用。
用户申诉反映电信业务运营商信息服务业务服务欺诈和乱收费，提供服务的基础电信业务运营商不能提供出上述用户自主订制的证据，应判定为违规订制。
（二）包月类、订阅类信息服务业务订制关系的保存期限的认定
用户通过电话终端申请各类增值电信服务业务时，其申请、确认的电子记录属于电信服务协议的重要组成部分。信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》（信部电[2004]381号）规定：“在电信服务协议有效期内，电信业务经营者有义务保存所签订的服务协议。”因此，电信业务经营者有义务长期保留用户申请、确认记录至服务关系终止。
《电信服务规范》（信息产业部第36号令）附录6规定：“信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据，短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码，保存期限至少5个月。”
因此，在处理信息服务类用户申诉过程中，在服务关系终止后5个月内，相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的，应核定为电信业务经营者责任。
订制记录指用户事先申请订制、基础电信业务运营商请求确认、用户最终确认过程信息交互的具体内容，包括发送、接收时间、发送端与接收端的电话号码或接入代码等。
（三）点播类信息服务业务经营者责任的认定
经调查，下述情形事实存在的，应核定为电信业务经营者违规责任：即时点播类信息业务无资费提示；未经用户同意，擅自改变服务内容，擅自改变收费标准；用户点播按条计费的同一内容信息，故意多发或因传输容量原因分割成多条发送多收取信息费。
（四）声讯类信息服务业务经营者责任的认定
经调查，下述情形事实存在或电信业务经营者不能证明用户申诉的问题不存在的，应核定为电信业务经营者责任：语音声讯服务资费标准宣传不完整、不透明；未经用户以按键或其它方式确认即提供服务并收取费用；故意插播宣传广告信息延长服务时间或人工信息咨询员与用户谈论无关话题故意拖延时间多收取费用。
（五）关于用户费用的退还和时间核算的认定
1、用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费，电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据，被核定为电信业务经营者责任的，应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日，由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。
2、用户申诉点播类信息服务业务，用户申诉发生在其点播所诉信息服务之日起5个月内，且被核定为电信业务经营者责任的，由电信业务经营者按规定和承诺退还所收取的信息费。
3、用户申诉语音声讯服务，被核定为电信业务经营者责任的，应按规定和承诺退还所收取用户信息服务费和电话费。包月服务的退还包月信息费用。
4、用户所申诉事项为《关于规范短信息服务有关问题的通知》发布之前，但延续至今一直收费，用户否认有自主订制关系，电信业务经营者不能提供用户自主订制记录，应退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用。
（六）经营者先期处理得当的认定
经调查，相关电信业务经营者在提供信息服务业务过程中有不规范行为，但在用户向电信用户申诉受理机构提出申诉之前，相关电信业务经营者已经在规定的时限内，按照政策规定就用户投诉进行了妥当处理，而由于电信业务经营者未满足用户没有法律或事实依据的高额赔偿或其他要求，用户又向电信用户申诉受理机构提出申诉，可认为电信业务经营者先期处理得当，并告知用户不支持其高额索赔等其他要求。
（七）不宜按欠费停机处理的认定
用户交纳基础电信业务使用费，而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费，并已经向基础电信业务经营者投诉，对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或用户不认可的信息服务费而造成的终端预付款余额不足，不宜按欠费用户做停机处理。
国务院批转公安部关于推进小城镇户籍管理制度改革意见的通知
国务院 公安部
国务院批转公安部关于推进小城镇户籍管理制度改革意见的通知
国发〔2001〕6号
各省、自治区、直辖市人民政府,国务院各部委、各直属机构:
国务院同意公安部《关于推进小城镇户籍管理制度改革的意见》,现转发给你们,请认真贯彻执行。
中华人民共和国国务院
二○○一年三月三十日
关于推进小城镇户籍管理制度改革的意见
(公安部 二○○一年三月十九日)
近年来,各有关地区和部门认真贯彻落实《国务院批转公安部小城镇户籍管理制度改革试点方案和关于完善农村户籍管理制度意见的通知》(国发〔1997〕20号)精神,积极稳妥、有步骤有秩序地开展小城镇户籍管理制度改革试点工作,取得明显成效。在总结试点工作经验的基础上,全面推进小城镇户籍管理制度的改革,既是贯彻党的十五届三中、五中全会和《中共中央、国务院关于促进小城镇健康发展的若干意见》(中发〔2000〕11号)有关精神的具体步骤,也是解决当前户籍管理工作中群众反映强烈的突出问题,密切党和政府与人民群众的关系,探索建立适应社会主义市场经济体制的新型户籍管理制度的迫切需要,对于加快我国城镇化进程,促进城乡经济协调发展和社会稳定具有积极的作用。为此,现就推进小城镇户籍管理制度改革提出如下意见。
一、目标和原则
通过改革小城镇户籍管理制度,引导农村人口向小城镇有序转移,促进小城镇健康发展,加快我国城镇化进程。同时,为户籍管理制度的总体改革奠定基础。
小城镇户籍管理制度改革应当坚持以下原则:
(一)既要积极,又要稳妥。小城镇户籍管理制度改革要有利于小城镇健康发展,加快农村富余劳动力的转移,带动农村经济和社会全面发展。同时,要充分考虑小城镇经济和社会发展的实际需要和承受能力,充分尊重群众的意愿,不搞“长官意志”、不搞“一刀切”。
(二)总体把握,政策配套。小城镇户籍管理制度改革要符合社会主义市场经济发展的要求,符合户籍管理制度总体改革的方向,并与在小城镇进行的其他各项改革政策相衔接。要统筹考虑农村人口转移与就业安置、社会保障等问题,逐步把小城镇的户籍管理纳入法制化、科学化、规范化、现代化的轨道。
(三)因地制宜,协调发展。各地区要结合本地经济和社会发展水平的实际,研究制定具体实施办法,使小城镇的人口增长与经济和基础设施建设、就业和社会保障以及各项公益事业的发展相协调,防止在发展小城镇过程中不切实际地“一哄而起”,盲目扩大规模,大量占用耕地,削弱农业的基础地位。
二、范围和内容
小城镇户籍管理制度改革的实施范围是县级市市区、县人民政府驻地镇及其他建制镇。
凡在上述范围内有合法固定的住所、稳定的职业或生活来源的人员及与其共同居住生活的直系亲属,均可根据本人意愿办理城镇常住户口。
已在小城镇办理的蓝印户口、地方城镇居民户口、自理口粮户口等,符合上述条件的,统一登记为城镇常住户口。
对经批准在小城镇落户的人员,不再办理粮油供应关系手续;根据本人意愿,可保留其承包土地的经营权,也允许依法有偿转让。农村集体经济组织要严格执行承包合同,防止进城农民的耕地撂荒和非法改变用途。对进城农户的宅基地,要适时置换,防止闲置浪费。
三、工作要求
(一)加强领导,确保小城镇户籍管理制度改革工作顺利进行。小城镇户籍管理制度改革工作涉及面广,政策性强,关系到群众的切身利益。各地区、各有关部门要从改革、发展和稳定的大局出发,进一步提高认识,解放思想,加强领导,扎实有效地做好小城镇户籍管理制度改革工作。地方各级人民政府要切实负起责任,及时了解掌握改革进展情况,协调解决工作中遇到的问题。同时,要加强舆论引导,做好宣传工作,保证这项改革顺利、平稳地进行。县(市)人民政府要提出当地改革小城镇户籍管理工作的具体实施意见,报上一级人民政府审核批准后组织实施,并报省、自治区、直辖市人民政府备案。
到2001年10月1日前,各地区应按本《意见》精神全面部署开展小城镇户籍管理制度改革工作。公安部要会同有关部门加强对地方改革工作的指导和监督,并适时督促检查各地区贯彻落实情况。
(二)严格办理小城镇常住户口的审批工作。对办理小城镇常住户口的人员,不再实行计划指标管理。地方公安机关要做好具体组织实施工作,严格按照办理城镇常住户口的具体条件,统一行使户口审批权。申报在小城镇落户的人员,必须由本人持有关证明材料向迁入地户口登记机关提出申请;迁入地户口登记机关经严格审查,确认符合条件的,报县(市)公安机关审批。公安机关要切实负起责任,严格按照群众自愿申报、居住地登记户口、人户一致等原则审核把关,并严格按照户口迁移程序办理落户手续。凡不符合在小城镇落户条件的,一律不予办理;对弄虚作假,违法违纪的要追究责任,严肃处理。
(三)切实保障在小城镇落户人员的合法权利。经批准在小城镇落户的人员,在入学、参军、就业等方面与当地原有城镇居民享有同等权利,履行同等义务,不得对其实行歧视性政策。各地区、各有关部门均不得借户籍管理制度改革之机收取城镇增容费或其他类似费用。各省、自治区、直辖市人民政府要加大检查和处理力度,对违反规定的,要坚决追究有关人员的责任。
